Team Leader Customer Care
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Salary not disclosed
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Job Details
- Experience
- 6 ans minimum d'expérience en CDI en gestion de la relation client
- Required Skills
- SalesforceHubSpotZendeskCustomer support
Requirements
- 6 ans minimum d'expérience en CDI en gestion de la relation client, avec une expérience solide en B2C.
- Première expérience de management d'une équipe de Customer Support / Care (au moins 2 années).
- Expérience dans des thématiques complexes (comptabilité, fiscalité, juridique, santé, ou finance).
- Maîtrise indispensable de HubSpot (séquences, workflows, ticketing, dashboards).
- Maîtrise de 2 à 3 outils de ticketing (ex: Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk, Front).
- Autonomie confirmée dans la mise en place, structuration et documentation de process.
- Très forte appétence pour l'usage quotidien de l'IA (Claude, ChatGPT).
- Profil de manager-coach alliant charisme, empathie, exigence et bienveillance.
Responsibilities
- Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien.
- Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression.
- Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction et gérer les escalades clients.
- Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service.
- Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité) et déployer des plans d'action.
- Mener des projets d'amélioration continue et optimiser les process support.
- Analyser les données dans HubSpot pour diagnostiquer les causes racines des problèmes.
- Représenter l'équipe Care auprès des autres départements et porter la voix du client.
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