- Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien.
- Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression.
- Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction et gérer les escalades clients.
- Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service.
- Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité) et déployer des plans d'action.
- Mener des projets d'amélioration continue et optimiser les process support.
- Analyser les données dans HubSpot pour diagnostiquer les causes racines des problèmes.
- Représenter l'équipe Care auprès des autres départements et porter la voix du client.
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