Spécialiste principal(e), Soutien Premium
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AirbnbService à la clientèle, hôtellerie
Ce poste est admissible au télétravail - Canada. Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Ontario, Colombie-Britannique, Québec, Alberta et Saskatchewan.Full-TimeSenior
Salary83,000 - 88,000 CAD per year
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Job Details
- Languages
- La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, est requise.
- Experience
- 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles
- Required Skills
- Google Workspace
Requirements
- Avoir au moins 6 ans d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles.
- Avoir de l'expérience dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle.
- La maîtrise de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit, est requise.
- Être disponible les fins de semaine, les jours fériés et pour des quarts matinaux ou en soirée; l'horaire peut changer selon les besoins de l'entreprise.
- Posséder des compétences en communication orale et écrite et en résolution de conflits.
- Faire preuve d'écoute active, d'empathie et de patience, notamment dans les situations de forte pression.
- Savoir prioriser, gérer plusieurs tâches, prêter attention aux détails et respecter les engagements.
- Être capable d'évaluer les risques et l'urgence, d'exercer son jugement et de communiquer les renseignements pertinents aux intervenants.
- Avoir de l'expérience dans les échanges avec des intervenants de niveau exécutif et savoir expliquer clairement des idées complexes.
- Posséder des compétences informatiques avancées, notamment Apple/Mac OS et Google Suite, ainsi qu'une connaissance des systèmes de GRC.
- Être capable d'apprendre rapidement de nouveaux outils et de s'adapter à des responsabilités, priorités et équipes changeantes.
- Une expérience en hôtellerie, idéalement sur des plateformes technologiques, est un atout.
Responsibilities
- Gérer de bout en bout les dossiers assignés, y compris les cas graves, urgents, sensibles et à enjeux élevés.
- Interagir avec les clients et les membres de la communauté Airbnb par les canaux de communication disponibles.
- Évaluer les situations et déterminer les meilleures solutions conformément aux méthodes de travail et aux lignes directrices.
- Expliquer des renseignements complexes et répondre aux questions avec assurance.
- Négocier et assurer la médiation entre les hôtes et les voyageurs pour résoudre les problèmes de réservation.
- Personnaliser les communications et mener les dossiers à terme avec urgence, précision et discernement.
- Collaborer avec les équipes Juridique, Politiques et d'autres services sur les dossiers sensibles.
- Communiquer à la direction des observations sur l'expérience de la communauté et les occasions d'amélioration.
- Contribuer à simplifier les processus et méthodes de travail et soutenir l'intégration des nouvelles recrues.
- Être disponible sur appel pour les situations d'urgence en soirée et la fin de semaine.
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