Gestionnaire, Excellence de la prestation de services
New
A
AirbnbOpérations de service à la clientèle
Ce poste est offert au Canada, en télétravail – Est. [...] Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Alberta, Ontario, Colombie-Britannique, Québec et Saskatchewan., Adapter votre horaire pour chevaucher celui des membres de l'équipe de la région EMEA au besoin.Full-TimeManager
SalaryCanada Annual Pay Range $94,000 — $117,000 CAD
Apply NowOpens the employer's application page
Job Details
- Experience
- Au moins 8 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre de contact ou de service à la clientèle
- Required Skills
- Slack
Requirements
- Au moins 8 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre de contact ou de service à la clientèle.
- Expérience directe de la gestion de personnel, notamment l'encadrement, la gestion du rendement et le développement des membres de l'équipe.
- Baccalauréat exigé; MBA ou maîtrise équivalente fortement privilégié.
- Expérience en opérations de service à la clientèle et compréhension du fonctionnement des agents et des gestionnaires à grande échelle.
- Connaissance de l'hospitalité ou du soutien de niveau Premium.
- Utilisation active d'outils d'IA dans le travail quotidien et capacité à diriger une équipe qui adopte l'IA dans ses flux de travail.
- Compétences en gestion du changement et expérience à accompagner une équipe vers des modes de travail structurés.
- Capacité à traduire des objectifs et stratégies de haut niveau en mesures concrètes pour les équipes.
- Expérience de travail au sein d'équipes mondiales à grande échelle, dans des environnements évolutifs et ambigus.
- Capacité à structurer des documents et des présentations pour un travail interfonctionnel ou des présentations à la haute direction.
- Capacité à gérer les conflits, à donner et recevoir de la rétroaction et à traiter les enjeux liés aux employés et aux talents.
- Capacité de travailler les fins de semaine et d'assurer des quarts de garde, avec des horaires adaptés pour chevaucher ceux de l'équipe EMEA.
Responsibilities
- Diriger le travail d'expertise en la matière de l'équipe, à titre de première ligne du Soutien Premium.
- Bâtir et développer une équipe de sept ou huit spécialistes répartis au Canada et dans la région EMEA.
- Encadrer les spécialistes d'équipe, gérer leur rendement et soutenir leur développement.
- Guider les spécialistes dans la réalisation de projets structurés, de la conception des processus au suivi des résultats.
- Superviser la planification des horaires, la tenue à jour de NICE et des feuilles de calcul connexes, ainsi que la boîte de courriel des horaires.
- Établir et suivre des cibles de qualité, de volume et de délais de traitement des consultations.
- Mettre en place une approche fondée sur la capacité pour prendre en charge et répartir équitablement le travail.
- Cerner et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail, notamment dans les processus reposant sur Slack.
- Piloter des initiatives d'automatisation et de mise à l'échelle, y compris des outils dotés d'IA.
- Transmettre aux gestionnaires et aux leaders du Soutien Premium des constats sur le rendement.
View Full Description & ApplyYou'll be redirected to the employer's site
