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Chargé(e) de projet Care Build Operations – En alternance

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🔍 Industry: E-learning

🏢 Company: Didask👥 11-50E-LearningTrainingSoftware

🗣️ Languages: English

Requirements:
  • Expérience en gestion de projet CRM ou CX, avec une expertise sur Intercom ou une plateforme de service client propulsée par l'IA
  • Compétences en automatisation de workflows, data management et gestion de la délivrabilité
  • Orienté(e) Data analytics, capable d’optimiser la qualification des demandes clients et de faire parler la donnée
  • Connaissances des enjeux techniques (API, intégrations, gestion des flux de données) appréciées
  • Expérience dans le domaine du e-learning (LMS, outil auteur) appréciée
  • Bonne maîtrise de l’anglais (B2/C1), pour les échanges en interne et le traitement des tickets clients internationaux
  • Capacité à travailler en transversal avec plusieurs équipes et à vulgariser des sujets techniques.
  • Forte appétence pour l’optimisation des processus et l’amélioration continue.
Responsibilities:
  • Gestion et optimisation de l’outil Intercom
  • Définition et mise en place des stratégies d’automatisation et de gestion des flux conversationnels et des utilities
  • Optimisation de l’architecture et de la donnée sur Intercom
  • Mise en conformité des usages d’Intercom avec la réglementation CNIL & RGPD.
  • Formation et accompagnement des équipes métier pour une utilisation efficace de l’outil.
  • Gestion de projets transverses : amélioration de l’expérience client via Intercom, intégration de nouveaux canaux automatisés
  • Mise en place d’indicateurs de performance et suivi des résultats via dashboards
  • Recueil des besoins, cadrage des projets et rédaction des spécifications technico-fonctionnelles.
  • Pilotage des étapes clés : tests, recette, mise en production, monitoring post-déploiement et analyse de performance.
  • Maintien et enrichissement du référentiel documentaire interne, animation de formations et d’ateliers utilisateurs.
  • Relation avec les prestataires et veille technologique sur les évolutions d’Intercom et des outils associés.
  • Prise en charge de tours de support via Intercom
  • Réponse aux demandes des clients pour résoudre les problèmes rapidement
  • Création des tickets et escalade des tickets complexes aux équipes concernées
  • Suivi des conversations pour s'assurer que les demandes des clients sont bien traitées
  • Amélioration continue en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des solutions
  • Remontée des demandes d’amélioration auprès de produit via l’outil Cycle
  • Mise à jour de la base de connaissances en collaboration avec le Care Knowledge, en fonction des questions fréquentes et des retours clients
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