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Chargé(e) de projet Care Build Operations – En alternance
Posted 1 day agoViewed
Requirements:
- Expérience en gestion de projet CRM ou CX, avec une expertise sur Intercom ou une plateforme de service client propulsée par l'IA
- Compétences en automatisation de workflows, data management et gestion de la délivrabilité
- Orienté(e) Data analytics, capable d’optimiser la qualification des demandes clients et de faire parler la donnée
- Connaissances des enjeux techniques (API, intégrations, gestion des flux de données) appréciées
- Expérience dans le domaine du e-learning (LMS, outil auteur) appréciée
- Bonne maîtrise de l’anglais (B2/C1), pour les échanges en interne et le traitement des tickets clients internationaux
- Capacité à travailler en transversal avec plusieurs équipes et à vulgariser des sujets techniques.
- Forte appétence pour l’optimisation des processus et l’amélioration continue.
Responsibilities:
- Gestion et optimisation de l’outil Intercom
- Définition et mise en place des stratégies d’automatisation et de gestion des flux conversationnels et des utilities
- Optimisation de l’architecture et de la donnée sur Intercom
- Mise en conformité des usages d’Intercom avec la réglementation CNIL & RGPD.
- Formation et accompagnement des équipes métier pour une utilisation efficace de l’outil.
- Gestion de projets transverses : amélioration de l’expérience client via Intercom, intégration de nouveaux canaux automatisés
- Mise en place d’indicateurs de performance et suivi des résultats via dashboards
- Recueil des besoins, cadrage des projets et rédaction des spécifications technico-fonctionnelles.
- Pilotage des étapes clés : tests, recette, mise en production, monitoring post-déploiement et analyse de performance.
- Maintien et enrichissement du référentiel documentaire interne, animation de formations et d’ateliers utilisateurs.
- Relation avec les prestataires et veille technologique sur les évolutions d’Intercom et des outils associés.
- Prise en charge de tours de support via Intercom
- Réponse aux demandes des clients pour résoudre les problèmes rapidement
- Création des tickets et escalade des tickets complexes aux équipes concernées
- Suivi des conversations pour s'assurer que les demandes des clients sont bien traitées
- Amélioration continue en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des solutions
- Remontée des demandes d’amélioration auprès de produit via l’outil Cycle
- Mise à jour de la base de connaissances en collaboration avec le Care Knowledge, en fonction des questions fréquentes et des retours clients
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